BLICKPUNKT/Banken definieren die Filiale neu

   Von Madeleine Nissen

   Was ist eigentlich eine Filiale? Früher, vor sagen wir 15 Jahren, war das ein Raum, in dem Bankangestellte hinter dem Schalter standen und Überweisungen entgegengenommen und Finanzprodukte verkauft haben. Zeit für ein Schwätzchen war eigentlich immer. Man kannte sich ja. Heute definieren Banken ihre Filialen anders. Für die HypoVereinsbank muss es noch nicht einmal mehr ein gemeinsamer Raum sein, in dem sich Kunde und Banker treffen. In ihrer Online-Filiale, sagt Vorstand Peter Buschbeck, ist ein physischer Kontakt nicht möglich. Aber sonst sind alle Wege offen, ob Telefon oder Video. Weit über die normalen Öffnungszeiten hinaus und auch am Wochenende. Er sieht keinen Widerspruch, wenn er sagt: "Der Kunde in der Online-Filiale will den persönlichen Kontakt." Persönlich muss nicht mehr heißen, sich gegenüber zu stehen.

   Er ist damit nicht allein. Bei einer Podiumsdiskussion mit dem Titel "Bank der Zukunft" äußern sich auch die Wettbewerber der HypoVereinsbank ähnlich. "Das Wort Filiale ist vielleicht nicht mehr zeitgemäß", sagt Christian Ricken, Chief Operating Officer im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank. Es gibt den Berater, der nach Hause kommt oder auf eine andere Weise seine Arbeit macht. Filiale ist der Ort, an dem ein Mensch, kein Computer, dem Kunden eine Information gibt. Egal wo und wie.

   Der Trend für die Filiale im Stil der 80er und 90er Jahre zeigt ganz klar nach unten. Ricken betont zwar: Alle Filialen der Deutschen Bank sind profitabel. Aber das ändert nichts daran, dass auch die Deutsche Bank 500 Niederlassungen in den vergangenen fünzehn Jahren geschlossen hat. Das sei letztlich die Entscheidung des Kunden, sagte Ricken. Er rechnet nicht damit, dass sich der Trend nochmal umkehrt.

   Auch bei der Commerzbank wird die Zahl der Filialen eher weniger als mehr. "Das hängt vom Kundenbedarf ab", sagte Commerzbank-Vorstand Martin Zielke. "Die Bankenwelt wird nicht ohne persönliche Beratung auskommen, aber der Weg wird sich ändern", sagte er. Die Zuhörer, vermutlich zu 95 Prozent Banker mit einem Altersdurchschnitt von 45 Jahren, geben ihm Recht. Bei der Frage, wer im vergangenen Jahr in eine Filiale, also eine echte, gegangen ist, melden sich nur ganz wenige. Bald müssen die Banken nicht mehr von Filiale reden, wenn sie eigentlich Online meinen.

   Kontakt zur Autorin: Madeleine.Nissen@wsj.com

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   February 19, 2015 11:19 ET (16:19 GMT)

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